No post desta semana abordaremos um assunto inédito por aqui. Quer saber qual? Como fazer atendimento online.
Isso mesmo! Surpreendentemente temos recebido muitas perguntas neste sentido. Normalmente, de clientes que desejam atender dessa forma. Por isso, decidimos falar mais sobre o atendimento online da 123 Marcas.
Antes de mais nada, precisamos pontuar: É um fato que a utilização do WhatsApp é uma forma rápida e barata para se comunicar. Sobretudo a partir da aquisição da ferramenta pelo Facebook, em 2014. Isso por que as perspectivas para este tipo de atendimento foram ampliadas.
Mas como fazer um bom atendimento online? Como escolher a melhor ferramenta para meu negócio? A seguir iremos explicar como foi o nosso processo. Além disso, mostraremos algumas opções para ajudar na sua escolha.
A jornada da 123 Marcas com o atendimento online
A 123 Marcas surgiu dentro de uma renomada empresa de Registro de Marcas. No modelo spin-off. Ao criarmos a empresa, identificamos um grande desafio (dentre outros):
Como fazer atendimento online de forma completa? Capaz de dar segurança para as partes e reduzir os custos? Queríamos algo por escrito. Que salvasse todas as conversas e que fosse ágil.
Pois bem. Em primeiro lugar, definimos que o estudo de novas e melhores formas de atendimento seria uma constante. Para isso, dividimos a questão em dois momentos: Definição de processo e verificação do necessário para viabilizá-lo.
Definição do processo
Conforme dito, na primeira etapa definimos o processo de como fazer atendimento online. Qual seria o tipo de linguagem que os consultores adotariam? Deveria ser uma linguagem simples e acessível. Acima de tudo, algo que fosse de fácil leitura. Sim. Por que nosso atendimento é totalmente por escrito. Isso mantém o histórico e assegura ao cliente o cumprimento de tudo o que for tratado.
Assim sendo, optamos por uma comunicação descomplicada e transparente. Nesse sentido, evitando o “juridiquês” e organizando tópicos de fácil entendimento para todos.
Logo após a definição da linguagem, começamos a estudar os diálogos para identificar as principais dúvidas. Assim, constatar a melhor forma de resposta para cada uma.
Embora já houvesse sido realizado este processo anteriormente, com atendimento presencial, ele não se aplicava ao atendimento online. Ainda que tenhamos tido a contribuição de profissionais com mais de 20 anos no mercado de propriedade intelectual. Pois eles não a tinham no “mundo online”.
Por isso, refizemos o estudo com profissionais de comunicação online, propriedade intelectual e negócios.
Esta etapa do processo é de extrema relevância. Sem dúvida, a imagem da empresa se dá, em grande parte, pelo que se comunica aos clientes. Pelo que sai de dentro da empresa para o mundo exterior.
Organização através de uma Intranet
A partir do resultado dos estudos, compilamos as dúvidas mais frequentes e as melhores respostas às mesmas em uma intranet. Isso facilitaria a organização da empresa para a localização dos conteúdos. Investimos em treinamento para os consultores. Não só para que tenham conhecimento da matéria, mas também para que sejam capazes de explicá-la aos clientes.
Tanto quanto definir e organizar os processos da sua empresa, é importante deter o conhecimento de forma organizada. Além disso, investir em treinamentos internos. Isso para que os colaboradores entendam e adquiram o DNA da sua empresa.
Por fim, identificamos a necessidade de um suporte. O processo de atendimento deveria ter uma estrutura para quem está na linha de frente. Para os consultores que atendem os clientes conseguirem responder de forma rápida e precisa.
A solução foi um suporte remoto rápido e eficiente. Com investimentos, inclusive, em softwares.
Para definição do processo, então, seguimos o que ensina a imagem abaixo. Planejamos. Aplicamos. Acompanhamos. Identificamos novas melhorias:
Processo de melhoria baseado no Ciclo de Deming.
Viabilização do processo
Em segundo lugar é preciso viabilizar o atendimento online. E é aí que entram as diversas opções presentes no mercado. Algumas são ótimas, outras nem tanto.
Para chegarmos ao atendimento como é feito hoje na 123 Marcas foi necessário muito investimento em estudo e tempo. Além disso foi preciso que experimentássemos coisas novas e testássemos algumas alternativas. Algumas vitoriosas, outras frustradas. Entretanto, todas nos trouxeram algum tipo de ensinamento. Sem dúvida, hoje conseguimos prestar um atendimento de excelência. Isso graças às experiências que tivemos ao longo do tempo.
Hoje em dia há diversos softwares para atendimento online. Contudo, antes de definir as ferramentas ou softwares é preciso definir. Definir a forma com a qual deseja atender seu cliente. Sem dúvida isso está relacionado aos norteadores estratégicos da empresa.
Na 123 Marcas nos norteamos por uma famosa frase do Steve Jobs que dizia: “O difícil é ser simples”.
De acordo com as nossas experiências, apresentaremos algumas possibilidades de como fazer atendimento online.
Softwares de atendimento por WhatsApp
Para fazer atendimento online já utilizamos softwares de atendimento por WhatsApp. Alguns até possibilitam que mais de um atendente utilize um mesmo número de telefone. Até mesmo é possível verificar o que o outro digita para os clientes. É uma solução entusiasmante.
Contudo, na prática, não funcionou para nós. Com alta demanda de atendimento o sistema sobrecarrega. As mensagens entram em “fila” ocasionando lentidão. Além disso, não há garantia de manutenção da linha de tempo da conversa. Por que pode ocorrer de mensagens serem enviadas depois das recebidas pelo cliente.
Inesperadamente nossa experiência com este tipo de software foi de apenas um dia. Tentamos um outro similar, mas também testamos por apenas um dia. Como dissemos, tudo é aprendizado. Retornamos para o padrão de atendimento via WhatsApp Web.
Atenção! Muitos aplicativos/softwares não são autorizados pelo WhatsApp. Ou seja, sua utilização pode ocasionar o cancelamento da sua conta. Para aqueles autorizados é cobrado um custo inicial para a integração da API.
WhatsApp Web
Sem dúvida, esta é a ferramenta mais popular para fazer atendimento online. Ela simula o aplicativo WhatsApp, de smartphone, no computador.
Dentre outras opções que otimizam o atendimento, ela:
- Auxilia com a agilidade da escrita;
- Facilita para copiar e colar conteúdos para os clientes;
- Permite adicionar extensões com respostas pré-definidas;
- Possibilita escutar áudios com aumento de velocidade;
- Permite fixar mensagens não lidas no topo.
Software WhatsApp instalado no computador
Em terceiro lugar temos a versão instalada da opção anterior. Esta alternativa funciona similarmente à versão online. Contudo, possui alguns recursos a mais. Por exemplo: realizar chamadas, realizar vídeo chamadas, dentre outras.
Ainda que não façamos ligações por chamadas telefônicas com os clientes, nos é útil este recurso. Dessa maneira, o aplicativo avisa sempre que houver ligações. Por exemplo, se um colega telefonar para resolver alguma questão. Isto não ocorre com o WhatsApp Web.
Tickets de Atendimento
Igualmente eficazes são os tickets de atendimento. Uma forma menos comum de fazer atendimento online. São ferramentas que possibilitam discutir um assunto específico. De forma apartada. Possuem identificações completas e número de protocolo do atendimento. Normalmente objetivam a resolução de uma questão, apenas. Então é encerrado o ticket.
Nós, da 123 Marcas, possuímos uma relação próxima com nossos clientes. Por isso, não vemos necessidade deste tipo de ferramenta para atendimento.
Entretanto, esta pode ser uma boa forma para resolver questões mais delicadas e específicas. Que exigem mais tempo e atenção. Justamente por ser tratada de forma separada do atendimento do WhatsApp, por exemplo.
Sistema “Fale conosco”
Há, ainda, o sistema de atendimento via “Fale Conosco”. Neste, o usuário informa suas dúvidas através de um formulário que é enviado à empresa.
Via de regra, exige um cadastro e permite que se indique o assunto de interesse. Desta forma, a mensagem é enviada diretamente ao setor responsável.
A vantagem deste sistema é proporcionar um “respiro” para que a empresa responda. Sem necessariamente surgirem outras perguntas em seguida. Todavia, para o cliente não é muito claro quando e como receberá um resposta.
Nesse sentido, é um sistema que dificulta a manutenção de um diálogo. Por isso, algumas empresas costumam gerar códigos. Eles poderão ser utilizados para retomar o assunto, caso o cliente ainda permaneça com dúvidas.
Por certo, esta forma de atendimento online não cria uma proximidade. Normalmente entidades públicas a utilizam.
Bot de atendimento
Por fim, temos o “bot de atendimento”. Se trata de uma automação para respostas pré-estabelecidas. É uma maneira de fazer atendimento online. Pois norteia o cliente para a informação desejada, através de um chat. Por consequência, a empresa consegue direcioná-lo para um atendimento especializado. Na sua área de interesse. Isto reduz custos e evita erros.
Em contrapartida, torna o atendimento mais distante e menos pessoal.
Na 123 Marcas acreditamos em um atendimento mais próximo e personalizado. Isso nos ajudou a definir como fazer o nosso atendimento online. Esperamos que você consiga definir como fazer o seu.
Até o próximo post 🙂
