Netflix e Apple estão entre as marcas mais amadas do mundo. A descoberta é do estudo inédito “Love Index”, feito pela Accenture Interactive e pela Fjord, seu braço de inovação e design. Feito entre junho e julho desse ano, seus resultados foram divulgados agora. A pesquisa, pioneira, entrevistou 26 mil consumidores no Brasil, nos Estados Unidos e no Reino Unido.
A ideia era entender como uma marca conquista a empatia das pessoas a ponto de não ser apenas uma marca “top of mind”, mas também uma marca amada. Duas perguntas foram levantadas para definir esse amor: “O que faz com que as pessoas amem uma marca?” e “O que sustenta esse amor?”.
Cinco fatores foram levados em conta para avaliar as marcas, de acordo com a percepção do consumidor:
- Divertido – Se prende a atenção de uma forma divertida;
- Relevante – Se fornece informações claras e personalizadas, relevantes para o consumidor e no momento certo;
- Engajador – Se se relaciona com o consumidor e se adapta às suas expectativas;
- Social – Se ajuda o consumidor a se conectar com os outros;
- Útil – Se simplifica tarefas e organiza aspectos da vida do consumidor.
Segundo o estudo, que revela algumas tendências do marketing, não adianta mais marcas que criam experiências que as pessoas comentam. Agora, precisam ser experiências que as pessoas amam.
Outra tendência observada é chamada de “expectativas líquidas”, induzida pelas experiências no mundo digital e pela rápida troca de informações: quando o consumidor tem uma boa experiência em uma marca “líder”, ele leva essa expectativa para outras marcas, ele espera que elas tenham a mesma qualidade de serviço e experiência.
Assim, quando Netflix, Facebook ou Apple proporcionam uma boa experiência e se tornam amadas, os consumidores ficam mais exigentes e esperam o mesmo de outras marcas e serviços.
Países
Há certas diferenças no modo como os consumidores de cada país percebem as marcas. Nos EUA, Apple e Microsoft aparecem no topo. E só entre os americanos marcas como Walmart e Fitbit aparecem no top 10.
No Reino Unido, Netflix e Google lideram. Sky e Ebay só aparecem entre os britânicos. Já no Brasil, a Netflix lidera, seguida de YouTube – marca do top 10 citada só entre os brasileiros, assim como WhatsApp e LG.
Resultados
Ao todo, 70 marcas foram avaliadas – entraram na conta tanto suas ações no mundo físico quanto no digital. Confira os resultados em cada país:
| Posição | BRASIL | ESTADOS UNIDOS | REINO UNIDO |
| 1º Lugar | Netflix | Apple | Netflix |
| 2º Lugar | YouTube | Microsoft | |
| 3º Lugar | Netflix | Apple | |
| 4º Lugar | Apple | Samsung | Samsung |
| 5º Lugar | Samsung | Sony | Sony |
| 6º Lugar | Sony | Microsoft | |
| 7º Lugar | Amazon | ||
| 8º Lugar | Microsoft | Fitbit | Amazon |
| 9º Lugar | Sky | ||
| 10º Lugar | LG | Walmart | Ebay |
FONTE: EXAME.COM
